First Call Resolution (FCR): o que é e como melhorar essa métrica?

A qualidade do atendimento é uma das maiores preocupações dos gestores dentro das organizações.

Por isso, é importante trabalhar com métricas que demonstrem a eficiência de seus atendentes em auxiliar os clientes, que entram em contato com a empresa, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Um desses KPIs, é o First Call Resolution (FCR).

Para entender mais sobre essa métrica, continue a leitura.

O que é First Call Resolution (FCR)?

First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é o indicador de desempenho que mede a taxa de solução dos problemas dos consumidores no primeiro contato deles com a equipe de atendimento.

Dessa forma, o seu negócio consegue analisar a eficiência da equipe do atendimento.

Ter um bom nível de First Call Resolution é essencial para oferecer uma boa experiência aos clientes, afinal, se o cliente foi afetado por algum problema ou precisa tirar alguma dúvida, ele quer ser atendido o mais rápido possível.

Por outro lado, se a sua empresa tem um FCR baixo, significa que está na hora de desburocratizar processos internos e treinar melhor a equipe de atendentes.

Como calcular o First Call Resolution (FCR)?

É muito simples calcular o FCR. Basta dividir o número total de problemas resolvidos no primeiro contato pelo número de chamadas feito pelo público.

Por exemplo, imagine que a sua empresa recebeu 500 chamados de clientes e 350 solicitações foram resolvidas já no primeiro contato.

Assim, basta calcular 350/500, o que dará 0,7, equivalente a 70% do FCR.

Antes de qualquer coisa, lembre-se que é o consumidor que informa se o problema foi totalmente resolvido, não a equipe de atendimento.

Por isso, logo após o contato ser finalizado, nós recomendamos fazer uma pesquisa de satisfação, para saber se cliente realmente ficou satisfeito com o atendimento e teve seu problema solucionado.

Além de calcular o número total de casos mensais, quinzenais ou semanais recebidos pela sua organização, nós recomendamos dividir o seu FCR por cada canal de interação, como por exemplo, chatbot, WhatsApp, e-mail, ligação telefônica e mídias sociais.

Quais os principais pontos de atenção para o First Call Resolution (FCR)?

O First Call Resolution parece uma métrica relativamente simples, mas ela é capaz de indicar diversos tipos de problemas que ocorrem na sua empresa e podem dificultar a experiência do cliente.

Por exemplo, se há muitas solicitações de contatos referentes ao mesmo problema e os atendentes conseguem solucioná-las de forma rápida, é bem provável que o FCR do seu negócio obtenha uma boa pontuação.

Contudo, isso pode trazer diversos outros problemas.

Nesse caso, a frequência de chamados, pode fazer com que os clientes tenham que esperar mais para serem atendidos. Consequentemente, a taxa de abandono também irá aumentar.

Por esse motivo, é muito importante identificar quais os problemas e dúvidas mais comuns. Assim, a sua empresa pode criar um FAQ Inteligente, ou então, tentar encontrar uma solução para evitar o surgimento desse problema.

Isso até pode fazer com o que o FCR diminua. Porém, a equipe de atendimento conseguirá ter muito mais tempo para resolver problemas e dúvidas mais importantes.

O índice de FCR pode ser influenciado por diversos fatores, como por exemplo:

• Conhecimento e experiência do atendente

• Tempo de espera

Taxa de rotatividade dos profissionais da equipe de atendimento

Quais os principais benefícios e a importância de uma boa taxa de First Call Resolution?

Aumentar a taxa de First Call Resolution traz benefícios para todos os envolvidos, principalmente para os clientes, que além de ficarem mais satisfeitos, irão indicar os serviços da sua empresa para amigos, conhecidos e grupos nas redes sociais.

Os atendentes também são beneficiados, porque ao atingir sucesso na taxa de FCR, eles ficam muito mais motivados. Outra vantagem, é que ao resolver um problema já no primeiro contato do cliente com a empresa, os atendentes se tornam mais produtivos e ganham tempo para lidar com outras questões mais importantes.

first call resolution

Como melhorar o First Call Resolution (FCR)?

Depois de entender o significado dessa métrica e como calculá-la, é necessário compreender todas as ações que podem aumentar esse KPI.

Pequenas ações são suficientes para melhorar a eficiência do atendimento e deixar os consumidores mais satisfeitos, como por exemplo:

1. Invista em sistemas integrados de atendimento

Para encontrar formas de melhorar a experiência do cliente em todos os canais de comunicação da sua empresa, as informações devem ser centralizadas e compartilhadas com todos os setores, principalmente os de marketing e vendas.

Com os sistemas integrados, é muito mais fácil avaliar com precisão os fatores que mais afetam o FCR, evitando a perda de informações nas redes sociais, e-mail e chat.

2. Treinamento adequado

Para que os atendentes possam realmente solucionar conflitos e tirar dúvidas no menor tempo possível, eles precisam receber o treinamento adequado.

É importante ensiná-los a utilizar determinadas ferramentas tecnológicas, encontrar um padrão nas principais dúvidas dos consumidores, interpretar dados, etc.

Além disso, os colaboradores da equipe de atendimento precisam ter mais autonomia, pois a complexidade dos processos afeta diretamente o consumidor.

Nas empresas em que os profissionais têm pouca autonomia para resolver problemas, fica difícil agilizar o atendimento.

Por isso, dê mais autonomia para os atendentes. Dessa forma, o nível de satisfação dos clientes irá aumentar consideravelmente.

3. Entenda os problemas não resolvidos

É preciso saber exatamente o que os atendentes não estão conseguindo resolver no primeiro contato.

Descubra se as questões são internas, como por exemplo, falto de preparo e conhecimento dos atendentes ou então, os funcionários não têm acesso a ferramentas tecnológicas que poderiam agilizar o atendimento.

Saber o que está realmente acontecendo é essencial para atacar a base do problema e desenvolver procedimentos mais rápidos e eficazes.

Como você pode ver, o First Call Resolution é um indicador muito importante, que deve ser observado com cuidado dentro de uma equipe de atendimento, para que assim, possa trazer bons resultados e aumentar a retenção de clientes.

Se você quer integrar os canais de comunicação da sua empresa e disponibilizar ferramentas tecnológicas para os atendentes se tornarem mais ágeis e produtivos, entre em contato com a Brinov e fale com um de nossos representantes.

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