Customer Centric: o que é e como aplicar essa estratégia na sua empresa?

A transformação digital mudou completamente a forma como os consumidores se relacionam com as empresas. Atualmente, para ganhar vantagem competitiva e ter sucesso em um mercado cada vez mais disputado, é fundamental investir em ferramentas e estratégias que melhorem a experiência do usuário.

Por causa dessa nova realidade, surgiu o termo Customer Centric – ou, em português, Organização Centrada no Cliente.

Quer entender melhor sobre essa estratégia e descobrir como ela pode beneficiar a sua empresa? Então continue a leitura.

O que é Customer Centric?

Customer Centric é uma prática empresarial que tem como principal característica a centralização de todo o planejamento estratégico no público-alvo.

Isso significa que tudo que é realizado no ambiente interno da empresa, deve ser voltado para conquistar e fidelizar consumidores.

O objetivo é fazer com que o cliente tenha uma boa experiência durante toda a jornada de compra, que começa no primeiro contato dele com a sua marca e vai até o pós-venda.

Dessa forma, torna-se possível aumentar a taxa de conversão e retenção de clientes, algo que está cada vez mais difícil de conseguir, já que o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos.

Como você pode ver, para ganhar vantagem competitiva e cada vez mais destaque no mercado, as ações da sua organização, não devem ser focadas apenas no planejamento inicial, mas sim, nas atuais necessidades do público.

uma empresa com uma característica costumer centric atrai mais clientes

Como se tornar uma organização ‘’Customer Centric?’’

O mau atendimento é um dos principais motivos pelos quais as empresas perdem clientes.

Ou seja, tão importante quanto estar presente nas redes sociais e oferecer serviços/produtos de qualidade, é fazer com que o cliente seja bem atendido e tenha uma boa experiência com a sua marca. Sem um atendimento eficiente, atualmente, é impossível fidelizar e manter clientes.

Não existe uma fórmula para o Customer Centric, mas sim, um conjunto de estratégias que visa colocar o cliente no centro de todas as ações da empresa.

Ou seja, há algumas maneiras de fazer com que o cliente tenha uma boa experiência e assim, decida ser fiel ao seu negócio. Entre elas, podemos citar:

Lideranças voltadas ao consumidor

Para criar uma cultura organizacional focada na experiência do consumidor, o primeiro passo é contar com o auxílio de líderes e gestores que também tenham esse pensamento.

Atualmente, é essencial ter líderes e colaboradores que entendam a importância de valorizar o cliente.

A concorrência aumenta a cada dia. Por esse motivo, as empresas que continuarem focando em interesses próprios, sem levar em consideração aquilo que o cliente realmente quer e precisa, ficarão para trás.

Entenda o público do seu negócio

Toda empresa precisa ter uma persona definida. Afinal, não é possível agradar todos os tipos de público.

Isso significa que é necessário entender a fundo os desejos, problemas, objetivos, desafios, comportamento e preocupações, do mercado-alvo do seu negócio.

Felizmente, há diversas ferramentas tecnológicas, como o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) que podem ajudar a sua empresa a criar estratégias mais eficazes, reduzir o ciclo de vendas e potencializar as conversões.

Somente a partir de determinados dados, torna-se possível colocar o cliente no centro da sua empresa. Além de ferramentas tecnológica, você também pode fazer pesquisas para obter as seguintes informações:

• O que o seu cliente realmente quer?

• Quem é o seu verdadeiro cliente?

• Quais são as exigências do cliente?

Mapeamento da jornada do cliente

Como já falamos, é importante acompanhar as ações e o comportamento do consumidor durante toda a jornada de compra.

A cada etapa que o cliente percorrer, ele vai se comportar de uma determinada maneira.

Por isso, é importante analisar o comportamento dele em todas as fases da jornada de compra, para que assim, seja possível criar estratégias de conversão e fazer ele se interessar cada vez mais pelo que a sua empresa tem para oferecer.

Quais são os principais benefícios do Customer Centric?

Como você pode ver, a adoção de uma estratégia de Customer Centric pode ser trabalhosa, mas os benefícios valem muito a pena, afinal, você pode ver os resultados dessa prática empresarial já no curto prazo.

Os principais benefícios são:

Aumento da receita da empresa

Ao adotar uma estratégia que coloque o consumidor no centro de todas as ações da empresa, é normal que alguns gestores pensem automaticamente nos custos adicionais.

Mas também é necessário analisar as receitas extras que com certeza irão surgir a partir do Customer Centric, que com certeza, compensarão os investimentos iniciais.

Melhora do processo do atendimento

Um dos objetivos do Customer Centric, é entender o que o cliente precisa, como ele quer ser atendido, em quais canais de comunicação ele espera que a sua empresa esteja, etc.

Todos esses dados podem ser utilizados de modo estratégico no seu negócio, principalmente entre os profissionais de vendas, marketing e tecnologia.

Acelera o processo de transformação tecnológica na sua empresa

Como já falamos, há diversas ferramentas que podem ser utilizadas durante a implementação dessa técnica.

Com o uso de novos programas virtuais, será ainda mais fácil aumentar a produtividade dos funcionários (principalmente dos que fazem home office) e oferecer soluções ainda mais vantajosas para os consumidores.

Redução da taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de clientes, que em inglês, é chamada de churn rate, é uma métrica muito importante para as organizações.

Se a maioria dos consumidores, faz apenas uma compra e depois disso, some, é sinal de que tem algo errado com o atendimento, qualidade do serviço, abordagem utilizada nas campanhas de divulgação, etc.

Lembre-se que a alta rotatividade coloca em risco a continuidade do negócio.

Sendo assim, reduzir o churn rate é essencial para diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e aumentar a receita da empresa.

Estimula uma relação de identidade com o seu negócio

Para fazer a sua marca ser lembrada pelo público, colocar o cliente no centro de todas as estratégias é essencial.

Quando um consumidor cria uma relação mais profunda com um negócio, ele dificilmente irá migrar para a concorrência.

Quer entender mais sobre as ferramentas tecnológicas que podem ajudar a melhorar a experiência do seu público e fazer a sua empresa ganhar vantagem competitiva no mercado? Então entre em contato com a Brinov e fale com um de nossos representantes.

Costumer centric

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